物业客户服务中心面临的问题与挑战 

    一、物业管理公司和从事客户服务的员工没有正确认识和定位自己

　　物业管理经过20多年的发展，企业对客服务的观念有了很大的改变，服务质量也有显著的提升。然而，随着业户服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业管理企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处的地位尚需根据时代的发展合理定位。

　　现如今，物业管理企业大多数还是在以自我为中心，提供自认为令业主“满意”的服务。在全球经济一体化、外资企业蜂拥而入、物业管理公司服务同质化严重的大背景下，致使物业管理企业的竞争在不断加剧，潜在的危机也已悄然到来。

　　（一）物业管理公司对客户服务工作不重视。表现在两个方面：一是对客户服务中心授权不够，客户服务中心不能独立处理业户的问题；二是企业只认为接待业户的几个管理员是服务人员，没有从业户角度考虑，把服务部门作为一个独立的服务中心对待。实际上，物业公司所有工作人员都是服务人员，只不过分为一线服务和后方支持而已。

　　（二）以自我为中心，观念与方法过时陈旧。客户服务中心还在以自我为中心，过时观念和方法在处理业户投诉中仍占主导地位。客户服务人员还只是考虑业户的简单需要，而一些隐性的、更深层次的服务需求被忽略。比如举办儿童类的社区文化活动，一定要站在家长的角度考虑问题，给老年业户提供座位、给家长进行活动介绍等。

　　（三）物业管理企业常常以为与业主（业委会）签订了委托管理合同，管理处就和业主是平等的。这种情况影响到客户服务的员工，因而经常发生员工与业户顶撞争论的事情。造成这种情况的主要原因是：

　　1、业主具有物业管理权和对物业管理企业的选择权，这是物业管理公司和业户不能处于同等地位的主要原因。参与市场竞争的物业管理公司越来越多，业户主导着市场，物业管理公司处于被动状态。企业如果没有特色的服务和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市场淘汰。

　　2、客户服务人员看待企业和业户的关系时不能完全遵照合同，更应尊重现实。实际上，物业管理公司服务于业户，业户就是选择我们的上帝，是我们的衣食父母。只有摆正自己位置，才能做到更好的服务。

　　二、行业竞争加剧，企业生存面临困境

　　（一）中国加入WTO后，内地与国际市场接轨，外资企业如雨后的春笋纷纷在全国各地落脚。物业管理公司面临两种竞争：一种是外资企业与内地企业的竞争，比如戴德梁行、嘉里物业、熊谷物业等外企进驻对内地物业造成的竞争压力；另一种是国内本地企业与外地企业的竞争，比如中海、万科、长城等物业公司从深圳走向全国后，对其他城市的物业管理公司造成了巨大的竞争压力。

　　（二）服务同质化现象严重，企业之间服务优势不明显。你会的，我也会。物业管理公司之间相互模仿，服务模式、服务项目、流程、人员配置相当接近，企业的管理水平和服务水平差距也正在缩小，这种缩小是全方位的。

　　（三）服务创新遇到瓶颈。物业管理经过多年发展，取得了长足的进步，管理服务水平已接近或达到发达国家的管理水平，物业管理突破了跳跃性发展的阶段，逐渐趋于平稳发展阶段。企业的之间没什么秘密，突破式的创新在服务理念、管理方式、服务技术等方面遇到了前所未有的阻碍。

　　三、物业服务员工综合素质不高、水平低下是管理服务不到位的主要原因

　　（一）物业管理企业普遍存在员工素质不高和服务水平低下的情况

　　1、员工的服务态度差

　　客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业户感知服务质量不高。

　　2、服务知识面狭窄

　　从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；有些只得一般入伙知识，却对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。

　　3、技能不全、不精

　　这些体现在客户服务分管不同事务的各级员工。服务中心的管理员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。

　　4、缺乏独立思考能力

　　这些与物业管理公司的授权和员工的基本素质有关。一方面物业管理公司并未以客户为中心，以服务为导向，未给予服务员工充分的信任和授权，员工不敢做主，逐渐形成了不善于思考决断的习惯。另一方面，员工本来的素质知识不全，导致服务人员在面对业户的需求，或面对新的困难时，不知道如何处理，不知道如何去化解业户抱怨。

　　（二）造成物业管理公司员工素质偏低，服务水平低下的原因

　　1、物业管理公司仍然是收容站

　　这是行业司空见惯的现象，房地产企业常常把下属物业管理公司当成自己建立关系网的平台。一方面房地产企业的关系客户很多，有政府部门、银行、建筑商、供应商等许多关联性企业，房地产企业常常无法推掉关系企业的人际应筹，于是政府官司员、银行客户、相关企业以及房地产企业内部员工等纷纷把自己的亲属或关系中的关系介绍到房地产公司，而地产公司也乐于做个顺水人情。另一方面，从房地产企业淘汰下来的员工也大多进入到物业公司，这其中包括一些物业管理公司的中高层领导。这些员工相当部分对物业管理几乎没有初步了解，素质参差不齐。滥竽充数的现象最终导致物业管理水平上不去，业户感知服务质量低下。

　　2、不公平感导致员工缺乏工作热情和激情

　　由于物业管理公司不少员工都是关系户，这种情况容易导致两个不良现象：一是有些员工进入物业公司，拿的仍是地产公司的高工资，而真正拥有物业管理经验、从事大量客户服务工作的员工反而工资低下，这种不公平状况导致企业员工缺乏工作热情。一是这些员工认为自己是关系户，比别人高一等，没有谁敢“炒”自己鱿鱼，因而工作懒散、对待客户不礼貌，甚至不接受批评、不服从管理，物业管理公司领导是管也不是，不管也不是，最终造成整个服务中心、甚至整个物业管理公司处事的不公，其他员工因为关系户的优越性而倍感不公平和挫折感，工作没有干劲，缺乏激情。另一方面，物业管理公司很少采用量化考核，同员工工作成绩挂钩，干多干少、认真或不认真都是同等待遇，无法调动员工积极性和能动性。

　　3、培训乏力

　　培训不到位是物管行业的普遍现象，体现在三个方面：一是来不及培训。主要反映的是物业管理公司在入伙阶段，因为前期介入或准备过迟，物业管理公司刚刚招聘员工就面临小区入伙，这些员工一到服务中心应忙着入伙的准备，比如准备入伙资料、验收接管、督促缺陷整改、筹备入伙接待等，一般需要花费两个月左右。物业管理公司根本没有时间对员工进行系统培训，偶而进行的培训也是针对入伙进行地临时会议性质的讲解，不系统。二是物业管理公司对培训并不看重。许多企业领导人认为，员工在实践中摸索经验更直接，同时为培训支出成本也不划算。这种企业没有精品意识和品牌意识，他们把员工当作成本，甚至负担。对业户的服务主要是靠员工完成的，员工缺少培训、知识不够对服务质量造成的影响是显而易见的。三是大多数物业管理公司没有专门的人力资源部门，没有专门的培训计划，他们不知怎样提高或从哪方面提高员工素质。特别一些中小型物业管理公司比较多。设立人力资源部，企业的成本又增加了，不设置，培训不知道由哪个部门能完成。

　　四、企业的服务流程缺乏竞争力

　　（一）服务流程的存在常常是为了组织方便，内部沟通时，职能部门都承担作用，而不是为了业户方便，让业户更加直接面对服务部门。这种流程复杂、耗时且传递信息缓慢。遇到业户的问题需要解决时，常需要流转好几个部门审批签字，浪费业户的时间。

　　（二）物业管理公司对管理处支持不够。一方面，管理处的权限太小，面对业主的许多困难不能独立做主，延缓了处理的时间，影响了业户感知服务质量。另一方面，管理处受物业管理公司的许多部门管辖，如人力资源部、财务部、清洁公司等，服务中心无所适从。物业管理公司只是领导管理处，而不是给予更多的支持等。

　　五、忽视客户关系管理

　　（一）物业管理公司通常只考虑业户的简单需求，不对业户进行细分和分析业户的深层次需求及隐性需求。企业认为搞好保安消防、清洁卫生、绿化管理等工作就行了。而实际上，业主购房并不仅限于房屋的保值增值，他们更多的是购买物业管理公司为他们营造的一种生活空间，甚至一种生活方式。

　　（二）物业管理公司过于追求效益。在面对业户的需求时，不赚钱就不干、不给钱不给办、收多少钱办多少事。因此，这种唯利是图的做法刺伤了很多业户的心。物业管理公司未能将服务宗旨贯彻到企业的经营之中，业户的基本需求得不到满足，谈何服务。

　　（三）重视一次性服务，追求业户满意，很少考虑业户的忠诚。业户的满意只是暂时的，而业户的忠诚才是企业取得长期利润的关键。物业管理公司往往过多追求单次服务的满意，很少采取一些沟通方式，与业户建立长久的友好关系，与业户保持长期的友好关系是培育业户忠诚度的重要途径。